丰台区医院管理中心：“体检式服务”+“诊断式管理”实现“未诉先办”

3月27日下午，丰台区医院管理中心邀请天坛医院、佑安医院、电力医院及区卫健委卫生健康权益科，涉及医政、护理、院感、门诊服务及接诉即办管理等专业领域五名专家，来到北京航天总医院对“接诉即办”工作及高频诉求案件进行督导“回头看”工作，同时也开启了丰台区医院管理中心“体检式服务”+“诊断式管理”工作模式的破冰之旅。

历时近5个小时，专家通过听取汇报、查看资料、实地走访、组织座谈、现场探勘等形式，利用自身专业和管理经验对该医院管理体系、机制和患者就诊流程、服务设施及医务人员服务意识、服务及应急处突能力进行了全面“体检”，梳理各类问题20余项，并对高频诉求案件涉及部门进行了针对性座谈研讨。

针对“体检式服务”发现的20余项问题，丰台区医院管理中心书记李志新在反馈过程中为医院工作进行了“诊断”，提出“上热下冷”的根本原因在于“政令传输中间环节无力，使上传下达中途受阻”“闭环管理与持续改进存在形式主义，缺乏过程监督和效果检验”“针对高频案件处理存在拖、等、靠、跑”等情况，致使案件不断累积，严重影响工作秩序和职工工作热情。院领导对丰台区医院管理中心“体检式服务”表示感谢，对“诊断式管理”的问题制定了明确整改时间表。

记者了解到，李志新作为2022年度北京市“接诉即办”工作先进个人，一直都在“接诉即办”一线进行管理工作，针对“接诉即办”到“未诉先办”进行了大量调研和思考。他结合2023年度丰台区医院管理中心承办丰台区医疗机构“接诉即办”案件9577件，其中医院管理及服务类占比接近50%，20家机构合计数量占比超过90%的数据进行了认真分析，在丰台区委关于接诉即办“提质降量、勇夺红旗”的指示下，提出了丰台区医院管理中心“体检式服务”+“诊断式管理”的现场指导工作模式，以“接诉即办”重点案件分析为抓手，将“接诉即办”工作与医院管理紧密结合，力争从源头梳理问题，解决医院管理和患者服务体系和机制中存在的堵点核心问题，与医疗机构携手，努力实现“即诉即办”、“未诉先办”和“高频合办”，以“体检”作为服务方式，以“诊断”作为管理手段，为医院高质量发展履职尽责，使广大群众和患者感受到医院服务的改变和改善，努力实现“有温度的服务”“有水平的医疗”。

供稿 丰台区医院管理中心

编辑 原梓峰 实习编辑 高帆